Ambientes Phygital na Educação

Comitê de Experiência Estudantil 3º Congresso EDUTIC Online 2022
Autores: Andrea Parra V.; Isabel Carrizo; Marcelo Andrés Sáenz Correa; Saúl Antonio Reyes Arias
Data: 14 de março de 2022

Resumo

A quarta revolução e os impactos da pandemia de Covid-19 foram os grandes dinamizadores de todas as indústrias nos últimos anos. A educação não foi imune a esse fenômeno; pelo contrário, é uma das áreas que precisou acelerar a mudança que timidamente se manifestou em muitas agendas de planos de desenvolvimento, mas que não havia sido iniciada para esses fenômenos. Dentro dessas grandes mudanças, deixando o estudante no centro da estratégia e destacando a importância da tecnologia como meio de promover novos modelos de aprendizagem; demonstram que projetar a experiência digital do estudante com as informações coletadas por meio da interação com ambientes físicos e plataformas digitais são dados-chave para que, por meio de tecnologias instaladas e emergentes, possamos fornecer aos alunos produtos e serviços focados nas necessidades particulares de cada um no processo de ensino-aprendizagem.

Palavras-chave

Psicológico, psicológico, experiência de aprendizagem digital, experiência digital, aprendizado digital.

1. Introdução

O crescimento da aprendizagem digital impulsionado pela COVID-19 superou os esforços feitos pelas instituições de ensino. Agora, ao vivenciar o retorno ao novo normal, há claramente um aumento na demanda por educação online, o que, por sua vez, gera uma maior demanda por cursos de qualidade e processos estabelecidos para a criação de salas de aula e conteúdo. Assim, essa necessidade se combina com dois aspectos interessantes que precisam ser explorados. O primeiro está relacionado à percepção de satisfação dos estudantes: 39% dos estudantes de pós-graduação nos Estados Unidos afirmaram considerar a educação universitária online melhor do que a presencial, 49% da população mundial afirmou ter se matriculado em um curso online nos últimos 12 meses, além de 95% dos estudantes indicarem estar satisfeitos com a educação online e que o aprendizado online é mais divertido e ajuda a reter informações mais rapidamente (Colman, 2021). O segundo aspecto é visualizado dentro das instituições: durante a forte temporada de pandemia, grande parte delas investiu em sistemas de webconferência, câmeras, adaptações de seus espaços físicos, formação de professores, fortalecimento do LMS, adaptações de seus sistemas de segurança em exames, plataformas para análise do comportamento dos alunos e, em geral, uma capacidade instalada que, com o "novo normal", não pode ser desperdiçada. Assim, é uma grande oportunidade para unir o melhor do mundo físico com os avanços do mundo digital, hoje conhecido como phygital ou phygital, para levar o estudante a uma experiência de aprendizado de acordo com essa nova realidade que está se desenvolvendo e que mistura de forma pertinente elementos físicos com elementos digitais.

2. Criar uma experiência phygital a partir do relacionamento com o aluno

A pandemia de COVID-19 forçou as instituições educacionais a adotarem o distanciamento físico e a implementar modelos para continuar aprendendo em casa. Assim, também foi necessário adotar estratégias de personalização digital, tornando-se parte integrante da experiência do usuário. A personalização e empatia com os alunos contemplam não apenas o fortalecimento dos canais digitais, mas também a busca da combinação ideal com o mundo físico — phygital — em conformidade com os padrões de cuidado para atender às necessidades individuais.

Por ser digital, relacionamentos presenciais não desaparecem. Portanto, é necessário que tanto o mundo digital quanto o mundo físico (phygital) se unam na mesma experiência. A união do melhor do mundo online com o físico aqui está a chave para gerar uma experiência omnicanal (Gasbarrino, 2021). A interação física em qualquer ambiente criado para o relacionamento ainda é um valor muito importante; uma pessoa que atende às necessidades do estudante e sabe como responder a elas será uma das peças essenciais da experiência phygital. De modo que, independentemente de onde o estudante se conecte e qual problema ou inconveniente apresente, o "agente phygital" consiga resolvê-lo o mais rápido possível. É importante acabar com silos em que o estudante é "premesso" e ninguém assume o caso. Pelo contrário, você deve servir com paixão até que o problema seja resolvido na hora. Essas interações também são de grande valor, pois irão para um grande data warehouse (datalake), cujos dados serão usados como variáveis para a análise da permanência dos alunos.

3. A Era da Personalização Hy no Mundo Phygital

Na era da quarta revolução industrial, isso permitiu que modelos de negócios fossem reavaliados. Eles devem ser adaptados aos objetivos para finalmente conduzir a Instituição a cumprir sua missão e visão. Para isso, o usuário é colocado no centro da estratégia. As Instituições Educacionais não são estranhas ao desenvolvimento desses aspectos, que certamente terão grande impacto na experiência do estudante. Novos ambientes de aprendizagem não são estranhos a essa tendência de hiperpersonalização, na qual professores, orientadores, tutores, mentores, assistentes, agentes e qualquer pessoa que estabeleça uma relação com o aluno, independentemente do canal pelo qual isso seja feito, conseguem, por meio dos dados, conhecer antecipadamente – rapidamente – o contexto atual em que o estudante se move, os problemas e anomalias que enfrentou no passado, a fim de estabelecer empatia onde sentem que os conhecemos. Fazendo uma analogia, é como quando um paciente vai a uma consulta médica e, independentemente do profissional de saúde que o atende, ele lê seu histórico médico e sabe antecipadamente os problemas de saúde e os medicamentos prescritos anteriormente.

Existem algumas boas práticas que a McKinsey (Amar, Berg, & Obeid, 2020) adota sobre hiperpersonalização que, adaptando-os ao campo educacional, serão a base para implementar essa cultura de conhecer cada vez melhor o estudante com as diferentes interações que ele tem, mesmo antes de ingressar na instituição.

• Conheça os alunos. Registre todas as informações e engajamentos, incluindo atributos, comportamentos e interações passados dos alunos em todos os canais.
• Reaja antes que o aluno saiba que ele precisa disso. Os dados resultantes da análise podem permitir que tutores, mentores e orientadores identifiquem de forma preditiva oportunidades para fortalecer treinamento, acompanhamento e permanência, resolvendo problemas preventivamente com base em necessidades personalizadas (por exemplo, suporte ao uso da plataforma ao detectar a baixa frequência de uso de recursos digitais, ou tutoria especializada em matemática quando não estiver atendendo a algumas competências estabelecidas) e determinar os horários apropriados para chegar quando necessário para uma interação personalizada. Isso, sem dúvida, estabelecerá um compromisso (engajamento) por parte do aluno em cumprir e continuar seu processo de aprendizagem.
• Integração entre o campus físico e digital, em uma experiência omnichannel. Uma experiência memorável durante o ciclo de vida — por exemplo, iniciar a interação em um canal e retomá-la no próximo, omnicanal — requer um alinhamento e colaboração de cuidado, desenvolvimento de produtos e serviços, acompanhamento, marketing e operação de forma articulada como um todo.
• Implementação de ferramentas de atenção em tempo real. A importância de ter as informações consolidadas em "uma única tela" é fundamental quando se trata da relação entre tutores, mentores e orientadores com o estudante. O acesso a plataformas complexas com muitos cliques para acessar informações importantes e fornecer respostas não pode ser permitido. Para estabelecer verdadeira empatia entre a pessoa que presta o serviço e o estudante, é na medida em que seu nome, a sede, o programa acadêmico, a modalidade de estudo, o local de residência, sua situação de emprego e todos esses dados permitem ter uma ideia de quem está sendo orientado. Da mesma forma, informações vitais para conhecer sua situação acadêmica, habilidades, uso das plataformas e outras informações para alcançar acompanhamento com uma visão 360^do estudante. Isso é alcançado concentrando e centralizando as informações relevantes na relação com o estudante, visualizando os dados dependendo do papel da pessoa que irá orientá-lo. Dessa forma, as decisões podem ser tomadas em tempo real, assim como as informações relevantes podem ser registradas para deixar as interações no histórico, que então servirão como entrada para conselhos e previsões futuras.

Essa nova forma de levar a experiência do estudante a outro nível exige evolução constante, maturidade e articulação entre processos, tecnologia e o fortalecimento da cultura de serviço, das pessoas — independentemente de seu papel — que cercam a operação do relacionamento com o aluno. À medida que o processo de atendimento ao estudante continua evoluindo, a personalização será um princípio central na estratégia de experiência. Seu impacto será sentido em canais digitais aprimorados (à medida que o volume de estudantes que usam canais de autoatendimento continua a aumentar), bem como em canais ao vivo e atenção personalizada. É necessário focar na participação dos alunos ao vivo nas interações mais emocionais, complexas e movidas pela lealdade, sentindo paixão por servir em cada interação.

A aplicação de sensores combinada com as informações coletadas pelo uso da rede WiFi possibilita oferecer serviços individualizados aos estudantes, além de possibilitar a aplicação do modelo de crowdsourcing (detecção coletiva), no qual os usuários também atuam como produtores de dados por meio do aplicativo móvel.

Um caso prático de uso da união do mundo phygital é evidente quando um estudante frequenta a biblioteca. Os sensores detectam sua presença e conectam-se ao acesso à rede WiFi, a plataforma pode enviar mensagens push pelos canais ativos informando que um novo livro chegou — após analisar seu perfil no sistema — e está disponível para empréstimo. Quando o estudante está em frente a um auditório ou sala de aula, através do aplicativo móvel ele pode visualizar rapidamente os eventos que acontecerão naquele dia. Ou também para determinar se ele frequentou a sala de aula, a frequência de acesso à cafeteria ou aos sites de bem-estar estudantil. Com essas informações, serviços sofisticados e avançados são oferecidos, focados em contexto, conteúdo e em um local apropriado, dependendo do perfil e horário do dia.

4. Conclusões e desafios

Definitivamente, a era da quarta revolução industrial, juntamente com as experiências da pandemia, deixa muitas expectativas e desafios a serem superados. A importância de ter uma estratégia centrada no aluno, onde a tecnologia é o meio e o complemento para construir ambientes de ensino e aprendizagem de acordo com a nova normalidade e as necessidades da indústria, mas também para atender às necessidades sociais. Para isso, é necessário que, a partir da cadeia de valor e do design do ciclo de vida do estudante, todos os elementos que permitem conhecê-los, mesmo antes de ingressar na instituição, sejam articulados, coletando informações valiosas em interação constante por meio de serviços presenciais e digitais, que possibilitam a criação de estratégias de retenção estudantil, mas também oferecem conteúdo personalizado, adequado às suas expectativas, gostos e necessidades que surgem à medida que avançam em seu processo evolutivo de ensino. O desafio está no design de serviços ônmicos (não elementos multicanais isolados), e que estes façam parte de uma estratégia centrada no aluno guiada para levá-los a uma experiência de aprendizagem digital.

Referências

Colman, Helen, (2021). Como a pandemia de COVID-19 mudou para sempre a indústria educacional? Recuperado em: https://observatorio.tec.mx/edu-bits-blog/la-pandemia-cambio-la-industria-de-la-educacion-para-siempre.

Gasbarrino, Stefano, (2021). Experiência Phygital: será uma tendência em 2021? – Hubspot. https://blog.hubspot.es/sales/phygital.

Amar, Jorge; Berg, Jeff; Obeid, Maurice, (2020). A visão para 2025: Cuidado hiperpersonalizado e 'cuidado individual' – McKinsey. Acessado em: https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-vision-for-2025-hyperpersonalized-care-and-care-of-one #